Santander Consumer Finance Schweiz AG

Nos experts en ICT ont eu le privilège d’implémenter pour Santander Consumer Finance Schweiz AG un système de communication présentant une sécurité élevée contre les pannes et garantissant une exploitation sans faille du centre d’appels pour le personnel. Grâce à une collaboration de longue date, Bouygues Energies & Services a été à même d’étendre et de développer progressivement le système existant.

Santander Consumer Finance Schweiz AG, dont le siège est implanté à Schlieren, offre à sa clientèle diverses solutions de financement et d’assurance pour le marché suisse. À ce titre, SCF propose aux particuliers et aux entreprises souhaitant acquérir un véhicule des produits et services financiers autour de l’automobile. En tant que prestataire de services financiers, l’entreprise a des exigences très élevées en matière de fiabilité et de disponibilité de l’infrastructure de communication afin d’assurer la continuité des activités.

Santander Consumer Finance Schweiz AG a chargé les experts ICT de Bouygues Energies & Services de mettre en place un système haute disponibilité et dont l’ensemble de l’infrastructure de communication présente une sécurité élevée contre les pannes, ainsi qu’un Automated Attendant (standard téléphonique automatique) pour le choix des langues et la sélection des questions de financement et d’assurance. L’entreprise souhaitait avant tout garantir une exploitation sans faille du centre d’appels pour ses collaborateurs et collaboratrices travaillant en home office via un softphone unique.

Grâce à la collaboration de longue date avec Santander Consumer Finance Schweiz AG, le développement du système de communication existant a pu être poursuivi en continu et étendu dans le but de garantir une sécurité maximale contre les pannes. La solution dispose d’une infrastructure de serveur d’appel redondante. Dans le domaine des centres d’appels, il est particulièrement important que toutes les informations soient disponibles immédiatement. Le reporting automatisé des appels du call-center permet au client de contrôler la qualité et d’adapter facilement les compétences des opérateurs et opératrices aux éventuels pics associés à certains groupes de produits.

Afin de pouvoir réduire sensiblement les coûts d’entretien, un serveur d’appel central redondant a été implémenté et relié au réseau téléphonique public. L’architecture centralisée comprend tous les composants critiques de cette plateforme de communication. Ce softphone unique permet au personnel de Santander Consumer Finance Schweiz AG de travailler aisément et sans perturbation au bureau ou en home office et couvre sans aucune restriction l’ensemble des fonctions propres aux opérateurs et opératrices du centre d’appels. Le Call Center Supervisor dispose des données actuelles en temps réel concernant la charge de travail de tous les opérateurs et groupes d’opérateurs. Les surcharges ou les sous-charges de certains groupes d’opérateurs peuvent ainsi être rapidement compensées par une nouvelle affectation des opérateurs et opératrices. Grâce à des calendriers définis, les appels des différents numéros principaux sont transférés automatiquement en mode jour ou nuit vers le bon groupe d’opérateurs ou la bonne annonce de l’entreprise. L’exploitation automatisée facilite le travail du client qui n’a pas besoin d’accéder au système. Toute fausse manipulation est ainsi exclue. Les mises à jour régulières de l’ensemble de la solution de communication garantissent en outre que le client dispose en permanence d’une infrastructure actualisée. La solution de communication peut être étendue à tout moment, rapidement et sans difficulté.

Plateforme de téléphonie: Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise

Contact Center: Alcatel-Lucent OTCCS

Le mandat a été réalisé à l’entière satisfaction du client.