Grazie ai nostri esperti di ICT, Santander Consumer Finance Schweiz AG ora può contare su un sistema di comunicazione estremamente affidabile e che garantisce un funzionamento ottimale del call center per i suoi collaboratori. La collaborazione pluriennale con l’azienda ha permesso a Bouygues Energies & Services di espandere gradualmente il sistema esistente.
L’affidabilità della nostra infrastruttura di comunicazione è per noi essenziale, in quanto la relativa interruzione comporterebbe costi elevati. Le soluzioni implementate ci convincono sia dal punto di vista qualitativo che in termini di sicurezza. La collaborazione con il team ICT di Bouygues Energies & Services è molto piacevole e basata sulla fiducia. Le nostre richieste vengono attuate in modo efficiente e avveduto.
Adrienne Rall, Human Resources / Office Manager, Santander Consumer Finance Schweiz AG
| Attività | ICT |
| Cliente | Santander Consumer Finance Schweiz AG |
| Luogo | Schlieren |
| Completamento | 2022 |
La Santander Consumer Finance Schweiz AG, con sede a Schlieren, offre ai suoi clienti diverse soluzioni di finanziamento e assicurazione per il mercato svizzero. A tale scopo, SCF mette a disposizione di privati e clienti aziendali che desiderano acquistare un veicolo, prodotti e servizi finanziari pertinenti. In qualità di fornitrice di servizi finanziari, l’azienda stabilisce obiettivi di affidabilità e disponibilità di altissimo livello per quanto riguarda la Business Continuity dell’infrastruttura di comunicazione.
Santander Consumer Finance Schweiz ha incaricato gli specialisti ICT di Bouygues Energies & Services della creazione di un sistema ad alta disponibilità ed affidabilità per l’intera infrastruttura di comunicazione, nonché di un Automated Attendant per le selezioni linguistiche e relative a questioni di finanziamento e assicurazione. Un obiettivo fondamentale dell’azienda era assicurare un funzionamento ottimale del call center per i collaboratori in home office tramite un softphone unitario.
Grazie alla collaborazione pluriennale con Santander Consumer Finance Schweiz, il sistema di comunicazione esistente è stato costantemente sviluppato ed ampliato con l’obiettivo di garantire il massimo livello di affidabilità possibile. La soluzione dispone di un’infrastruttura di call server ridondante. Soprattutto per quanto riguarda il call center è importante che tutte le informazioni siano immediatamente disponibili. Il reporting automatizzato delle chiamate del call center consente al cliente una verifica della qualità e un semplice adeguamento delle competenze degli agenti in relazione a eventuali picchi di alcune categorie di prodotti.
Per abbassare in modo significativo i costi di manutenzione, è stato implementato un call server centrale, progettato in modo ridondante, con collegamento alla rete telefonica pubblica. L’architettura centralizzata include tutte le componenti essenziali di questa piattaforma di comunicazione. Per i collaboratori della Santander Consumer Finance Schweiz AG il softphone unitario è sinonimo di un lavoro in ufficio o in home office impeccabile e copre senza limitazioni tutte le funzioni degli agenti del call center. Il supervisore del call center dispone dei dati attuali in tempo reale sull’impiego di tutti gli agenti e gruppi di agenti. È quindi possibile compensare rapidamente carichi eccessivi o insufficienti di determinati gruppi di agenti tramite una nuova assegnazione degli stessi. Le chiamate dei vari numeri principali vengono inoltrate automaticamente, tramite calendari definiti, al gruppo di agenti o al messaggio di annuncio aziendale corretto per la modalità diurna o notturna. Il funzionamento automatizzato semplifica il lavoro al cliente senza accesso al sistema. Sono così escluse manipolazioni improprie. Gli update periodici di tutta la soluzione di comunicazione assicurano inoltre che il cliente disponga sempre di un’infrastruttura aggiornata. Le estensioni della soluzione di comunicazione possono essere realizzate in modo semplice e veloce in qualsiasi momento.
Piattaforma telefonica: Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise
Contact Center: Alcatel-Lucent OTCCS
L’incarico è stato realizzato con la piena soddisfazione del cliente.
